频繁出现在各个网站上的FAQs大家并不陌生，FAQs页面已经存在很多年。好的FAQs可以帮助我们填补网站页面上可能存在的空白。
很多成熟的互联网人在阅读网页遇到困惑时不再直接寻找客服，而是滑到FAQs，FAQs也促使客户自助服务日益成为一种趋势。
当我们在Google搜索问题，当大家向Siri、Google Assistant或Alexa提问时，答案通常来自网站上结构良好的FAQs。
这些类型的搜索结果在Google这里被叫做特色片段，通常，专业性的回答这类具体问题是实现SEO效果的一种很好的方法，但这里需要说明下，不是所有的这类型特色片段都来源于FAQs，有很多优秀的文章也会展示在这里。而好的FAQs有利于SEO及页面排名，对于客户满意度，会话时长，转化率方面都非常有用。本文我们主要介绍FAQs相关的知识，包括为什么要创建FAQs，哪些页面可以设置FAQs？，如何一步步完成FAQs，以及FAQs监控，最后推荐两个案例。
什么是FAQs？
FAQ 是英文frequently asked question的简称，顾名思义，就是客户常见问题及解答。而FAQs是常见问题的精选列表。FAQs的主要目标是让客户在访问网站时可以找到简明答案从而消除疑虑，防止访客中断购买流程。基于这些，好的FAQs应该符合清晰，简洁和真实的特点。
为什么要创建FAQs？
- 减少公司其他团队尤其客服团队的工作量。如果你的FAQs做得正确，你的FAQs将成为潜在客户在他们需要直接联系你之前的第一站。
- 缩短客户的购买旅程。如果你的网站用户无需收到你团队的回复即可找到所有答案，他们会立即购买。
- 建立信任信号。涵盖你的退货政策、运输流程并对网站用户保持透明将鼓励他们对你的品牌更加信任。如果你的网站用户一如既往的信任你的品牌，那么Google也会信任你的品牌。
- 展示你企业的竞争优势，实现更有效的销售（思考是什么让你比竞争对手更好？）
哪些页面可以设置FAQs？
常见的FAQs一般以FAQs板块和FAQs页面两种方式展现。在整理常见问题以及考虑撰写什么样的答案时，要首先考虑你的FAQs要放置在哪些位置。常见的FAQs放置位置包括：通常首页FAQs板块位于网页底部，用于回答一些常见问题，例如品牌，服务，产品线，价格，功能等问题，首页FAQs板块一定要简短，可以在底部添CTA，将访客引导到FAQs页面或者服务页面。FAQs页面是我们最常见的FAQs，通常,这里是所有问题的集中地，很多网站把这里作为知识库。FAQs页面可以列出不适用于特定类别或产品的品牌和公司问题。这可能包括营业时间、退货政策、发货地点和费用等问题。这里可以设置内链，将问题链接到相关帖子或者页面。但这个页面有个难点，就是如何组织这些问题而不冗余重复。在服务和产品页面底部可以放置FAQs板块，选一些可以促进SEO并主动解决潜在客户可能存在的任何疑虑或者异议的问答。可以是价格和产品优势方面的问题，或者例如衣服上身的感觉，或者是否适合梨形身材等照顾特定群体的问题。对于一些产品集合或者分类页面，添加消费者关注的问答，以及品牌话题和好处的问答。前文我们提到有些问题会被撰写成优秀的博客文章，但不是所有的问题都适合写成长文，所以，可以在一些长文中添加一些相关性高的FAQs。
如何一步步创建用户友好型FAQs？
如果你是行业老手，拥有一定的专业知识，你会发现你的客户通常会提出很多相同的问题，此时，你可以将这些重复的问题整理出来创建你的第一个FAQs。接下来，你需要做的是在Google上寻找客户可能遇到的问题。包括但不限于以下工具：Text Optimizer，AnswerThePublic，Keywords Everywhere，Google Suggest：Google Suggest-powered question research，Ahrefs，Google’s People Also Ask等工具和你的竞对。这些工具会给你提供大量的数据，所以，下一步需要你整理这些数据。
- 判断这些问题背后的主题，将这些问题进行分类，例如，可以按照价格，运输等
正如前文所说，FAQs的真正目的是提供简洁，易于理解的答案，直接解决消费者的疑问，你需要通过提供重要信息来吸引访客停留和转化。所以，在写回答时要注意。另外，一定要保证真实。如果你的FAQs比较多，为了改善用户体验，请使用项目符号、表格或不同字体样式等样式元素来分解文本，或者使用其他格式设置来增加可读性。或者可以像Adobe这样进行分类，或者分层。
Google的丰富摘要在很大程度上依赖于所谓的架构或结构化标记的使用，帮助搜索引擎提取所需的信息以丰富搜索摘录。对于FAQ这类型的特色片段，谷歌有个FAQ Page schema的结构化标记可以实现。你可以通过四种方式创建你的FAQ Page schema：
- 使用WordPress插件，例如Rank Match SEO、Yoast SEO等
- 使用生成器网站： https://technicalseo.com/tools/schema-markup-generator/
FAQs不一定是客户信息查找的最后一站，可以通过内部链接引导访客访问你网站上提供的其他详细信息。当问题需要比FAQs上更细致的答案时，请链接到内容丰富的博客文章、详细指南、教程视频或研究报告。这样既保持了FAQs的简洁性，也为客户提供了深入挖掘的途径。理想情况下，你可以像任何其他页面一样优化你的FAQs页面的用户体验。 FAQs页面或者板块完成以后，可以使用验证器（https://validator.schema.org/）进行检测，如果有问题，请修复以后再次测试。测试通过以后，使用Google Search Console提交或者更新页面。等几天，Google获取结构化数据以后会更新在“增强功能”板块。
监控反馈和优化
FAQs更新在GSC“增强功能”板块以后，还需要进一步追踪查看效果，以及根据客户反馈定期更新。本文所介绍的FAQs相关知识偏基础，如果经常网上学习知识的大家都会发现，很多网站的FAQs页面不只是单纯的问答列表，而是加入很多知识普及的板块，长文链接板块等，来实现更多元化的功能。
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